Компьютерная телефония

Основные принципы

Компьютерная телефония или Computer Telephony Integration (сокращенно CTI) - новая отрасль, возникшая в середине 80-х годов на стыке компьютерных и телефонных технологий. Это - открытая технология, позволяющая строить как очень крупные, так и совсем небольшие системы. Журнал Computer Telephony дает следующее определение отрасли: "Компьютерной телефонией называется технология, в которой интеллектуальные компьютерные ресурсы (аппаратура и программное обеспечение) применяются для осуществления исходящих и приема входящих звонков и для управления телефонным соединением".

Компьютерная телефония на наших глазах становится всепроникающей телекоммуникационной технологией. В США без применения этой технологии не обходится ни один уважающий себя офис. Компьютерная телефония стала чем-то вроде визитной карточки серьезной организации. Но дело, разумеется, не только и не столько в престиже или своеобразной моде на новую технологию. Главная причина популярности компьютерной телефонии состоит в том, что ее применение позволяет, во-первых, весьма существенно повысить производительность труда офисных работников, а во-вторых, предоставить клиентам организации целый спектр новых услуг.

Типичная модель

Простейшая система компьютерной телефонии включает в себя следующие компоненты:

• Голосовой сервер
• Рабочая станция агента
• Телефонная станция

Программное обеспечение телефонного сервера управляет системой, контролирует взаимодействие между телефонной станцией и рабочими станциями агентов и осуществляет мониторинг состояния ресурсов телефонной станции и активности голосового сервера.

Программное обеспечение рабочей станции агента предоставляет графический интерфейс системы для пользователя и обеспечивает связь рабочей станции агента с телефонной станцией через голосовой сервер. Программное обеспечение агента может быть выбрано для работы на различных платформах, включая Microsoft Windows, OS/2 и UNIX.

Телефонная станция является аппаратным компонентом, применяемым для осуществления исходящих и приема входящих звонков.

Возможности

Работа систем компьютерной телефонии основана на использовании голосовых меню. Абонент прослушивает сообщение о том, какие варианты он может выбрать в данный момент и какие действия необходимы для выбора того или иного варианта. Выбор осуществляется набором определенной цифры или комбинации цифр на телефонном аппарате или произнесением определенной команды. Компьютерная телефония предлагает возможности, которые не доступны с обычным телефонным оборудованием:

• Интеллектуальная маршрутизация звонков
• Предварительный просмотр информации об абоненте
• Система предсказуемых соединений
• Система записи телефонных разговоров
• Система голосового оповещения
• Интерактивное голосовое взаимодействие

Выгоды

Используя CTI, компании могут:

• Повысить производительность труда офисных работников
• Предоставить клиентам целый спектр новых услуг
• Повысить эффективность оперирования звонками
• Уменьшить количество операторов
• Система голосового оповещения
• Эффективно использовать имеющиеся линии